Principais conclusões
- A liderança da Sonos promete renunciar aos bônus anuais se os problemas do aplicativo não forem resolvidos.
- A empresa está estendendo a garantia de seus home theaters e alto-falantes para aumentar a confiança do cliente.
- A Sonos implementará novas funções para questões de qualidade e formará um Conselho Consultivo de Clientes.
A Sonos enfrentou críticas intensas após o lançamento de seu aplicativo renovado no início de maio de 2024. O aplicativo incompleto, sem recursos básicos, frustrou profundamente os usuários existentes do Sonos, a ponto de a empresa até considerar reviver seu aplicativo antigo. O CEO da Sonos, Patrick Spence, tem estado na vanguarda das críticas e aceitou publicamente sua culpa por levar adiante o lançamento do terrível aplicativo. Como parte de sua mais recente medida de controle de danos, a Sonos anunciou uma nova estratégia para consertar as coisas e evitar tais contratempos no futuro.
Como parte de seu novo compromisso e para recuperar a confiança perdida do cliente, a Sonos afirma que não lançará produtos até que eles atendam aos seus “ambiciosos padrões de qualidade”. Ele também expandirá seu programa de testes beta para incluir uma gama mais diversificada de usuários, permitindo coletar feedback mais valioso antes de um lançamento público. Entre todas as outras promessas que a empresa faz hoje, duas se destacam.
Em primeiro lugar, se você possui um home theater ou alto-falante Sonos, ficará feliz em saber que a empresa está estendendo sua garantia por mais um ano. No entanto, isto só se aplicará a produtos atualmente sob garantia. Além disso, alto-falantes portáteis externos da Sonos, como o Move 2 e o Roam, não são cobertos por isso.
Em segundo lugar, a equipe de liderança da Sonos não receberá seu bônus anual para o próximo ano fiscal se a empresa não conseguir consertar o aplicativo com erros e recuperar a confiança perdida do cliente.
Sonos promete continuar melhorando seu aplicativo rapidamente
Para garantir que os funcionários da Sonos possam levantar questões de qualidade com mais facilidade, a empresa está criando uma nova função de Provedor de Qualidade que se reportará diretamente à liderança e publicará relatórios duas vezes por ano. Além disso, a Sonos está formando um Conselho Consultivo de Clientes que “fornecerá feedback e insights da perspectiva do cliente para ajudar a moldar e melhorar” seus produtos e serviços antes do lançamento.
No futuro, ele lançará mudanças maiores no aplicativo gradualmente para que os usuários tenham mais tempo para se ajustar a elas. Ele também continuará melhorando seu aplicativo, lançando novos recursos e alterações a cada 2–4 semanas após adicionar todos os recursos ausentes. A empresa afirma que já adicionou mais de 80% dos recursos ausentes ao aplicativo renovado e espera atingir a paridade total de recursos nas próximas semanas.
Os outros compromissos podem soar mais como linguagem de relações públicas e, se implementados adequadamente, só mostrarão resultados a longo prazo.
